电话客服人员沟通技巧

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匿名2017-09-21

  电话客服人员是帮助顾客解决相应问题的人员,而相应的沟通技巧大家应该要及时掌握,下面电话客服人员沟通技巧是小编想跟大家分享的,欢迎大家浏览。

电话客服人员沟通技巧

  1. 及时接听、应对谦和

  接电话首先应做到迅速接听,电话礼仪中有一个“铃响不过三”的原则。含意是铃响三次前后就应拿起话筒,这是避免让打电话者产生不良印象的一种礼貌,如果铃响三遍后才作出反应,会使对方不安和不愉快。

  如果因工作繁忙等特殊原因,致使铃响了过久才接电话,须向发话人表示歉意。如果确实很忙,可表示歉意,说:“对不起,请过10分钟再打过来,好吗?”不可接了电话就说“请稍等”,然后撂下电话半天不理人家。接电话时,也应该先自报家门,如单位名称、自己的姓名,然后确认对方。

  2. 聚精会神、积极反馈

  接听电话,要聚精会神,仔细聆听对方的讲话,并准确、及时作答,给对方积极的反馈。如果遇没有听清楚或意思未听明白,应该谦虚询问清楚。接听时,应该适当有所表示,如“是”“对”“好”“请讲”“不客气”“我明白了”等等,或用语气词“唔”“嗯”等,让对方感到你是在认真听。

  不要光听一声不吭,使人误认为不在听或漫不经心,答非所问,或者边听边同身边的人谈话,都是对对方的不尊重。接电话遇对方有重要事,要边听边记录下要点。因此,提倡接听电话用左手拿话筒,腾出右手以方便记录。

  3. 热情代转、做好记录

  如果对方请你代转电话,应弄清楚对方是谁,要找什么人,以便与接话人联系;如果要找的人就在附近,应告知对方“稍等片刻”,然后迅速找人。如果代接的电话需要转到别的部门,应客气地告诉对方,准备将来电转到有关部门或适当的员工处。比如,“十分对不起,这件事是由财务部处理,如果您愿意,我帮您转过去好吗?”

  如果对方要找的人不在,并请求转告,应问清楚对方姓名、电话、单位名称,以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时,不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息,比如手机号等。

  在作电话记录时,要注意记录完毕,最好向对方复述一遍,以核准,避免遗漏或记错。对要求留言的电话,除了认真倾听、完整记录外还需注意保密及时转交。可以利用设计好的电话记录卡片或记事帖记录。


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